CrmSoftware - rozwiązania dla pracy zespołowej. Producent systemu Topaz CRM.


 

CRM Topaz - opis systemu

Spis treści

  1. Czym jest CRM
  2. Dla kogo
  3. Możliwości systemu CRM Topaz
  4. Moduły podstawowe systemu CRM Topaz
  5. Współpraca z Call Center
  6. Co więcej
  7. Wymagania

1. Czym jest CRM

Pojęcia CRM nie można jednoznacznie zdefiniować, ze względu na zakres dziedzin w jakich się go stosuje, można jednak przybliżyć te dziedziny, co będzie swego rodzaju zbiorem definicji.

CRM - z angielskiego Customer Realitionship Management - oznacza po prostu "zarządzanie relacjami z klientem". Po przetłumaczeniu tego terminu na język ojczysty widać od razu jak szerokie staje się pojęcie CRM.

CRM jest przede wszystkim elementem strategii korporacyjnej firmy, pewnej filozofii, której celem jest zbudowanie trwałej i silnej relacji z klientem i która definiuje w jaki sposób tą relację osiągnąć.

CRM pozwala na bezkolizyjne współdziałanie ze sobą różnych komórek organizacyjnych, które bardzo często na co dzień nie współpracują ze sobą, lub wydaje się że nie są w ogóle związane.

CRM jest zestawieniem metodologii działania zorientowanej na klientów celem uzyskania i co najważniejsze utrzymania na stałym wysokim poziomie ich lojalności.

CRM ułatwia określenie wartości klienta za pomocą wykorzystywania i analizy powiększającej z czasem się kolekcji danych o kliencie oraz porównywaniu tych danych z danymi innych klientów.

CRM eliminuje rozbieżności w zakresie obecnego i przyszłego pozyskiwania klientów, a jeżeli zajdzie potrzeba ułatwia płynne przejście z jednej strategii marketingowej na inną bez szkody dla wizerunku firmy, a co za tym idzie bez strat finansowych, co przekłada się na zadowolenie klientów i co najważniejsze na wyniki finansowe firmy.

CRM ułatwia indywidualne podejście do klienta, przewidywanie jego potrzeb i wcześniejsze przygotowanie się do ich zaspokojenia.

CRM jest narzędziem doskonalenia organizacyjnego. Integruje cały proces obsługi klienta zaczynając od jego pozyskania przez bieżącą obsługę, realizację zamówień aż po zbudowanie trwałych relacji.

CRM to koncepcja zarządzania firmą, która opiera się na znajomości klientów i dostosowaniu działań organizacji i produktów do ich potrzeb.

Pojęcia CRM używa się także do zdefiniowania oprogramowania wspomagającego wszystkie wymienione wyżej procesy, chociaż tak naprawdę to oprogramowanie to nie jest CRM, a jedynie narzędzie które pozwala na sprawne wdrożenie filozofii CRM w firmie i zarządzanie nią.

Wszystko to wymaga przetwarzania dużej ilości danych, zaczynając od danych teleadresowych kontrahentów poprzez działania marketingowe i serwisowe z nimi powiązane, a kończąc na rejestracji wszelkiego rodzaju kontaktów z klientem (poczty elektronicznej i tradycyjnej, rozmów telefonicznych, faksów, spotkań, przeprowadzanych kampanii reklamowych itp.) Dlatego firma, która chce wdrożyć u siebie filozofię CRM potrzebuje sprawnego, niezawodnego i wygodnego w użytkowaniu oprogramowania.
Takim właśnie produktem jest CRM Topaz.

2. Dla kogo

CRMTopaz jest przeznaczony dla małych i średnich przedsiębiorstw. Jest systemem skalowalnym i elastycznym, co powoduje, że przy odpowiednim doborze modułów z powodzeniem może zostać wdrożony w firmach działającyh praktycznie w każdej branży.

Najczęściej z tego typu rozwiązań korzystają oczywiście firmy prowadzące ogólnie działalność handlową, firmy z branży IT, logistycznej, developerskiej, agencje reklamowe, wydawnictwa itp., jak również firmy działające na rynku wszelakiego rodzaju usług.
Nieocenione okaże się wdrożenie systemu dla każdej firmy posiadającej dział helpdesk lub dział serwisowy.
CRM Topaz nawet dla małego zakładu fryzjerskiego może okazać się pomocną bazą klientów czy dostawców artykułów niezbędnych do pracy.

3. Możliwości systemu CRM Topaz

System CRM Topaz działa w oparciu o technologię www, co umożliwia użytkownikom łatwy dostęp do danych praktycznie z dowolnego miejsca na świecie: z biura, delegacji i domu.

System CRM Topaz domyślnie składa się z kilku podstawowych modułów tworzących kompletne rozwiązanie. Jednakże jego wewnętrzna architektura oparta na autorskim frameworku Armazon i w dużym stopniu budowana z gotowych komponentów, pozwala na bardzo szybkie i elastyczne stworzenie modułów na życzenie klienta, oraz integrację z już istniejącymi modułami. Pozwala to dopasować system idealnie do potrzeb firmy. Moduły można łączyć ze sobą w dowolnych konfiguracjach, nie ma konieczności zakupu wszystkich podstawowych, co znacznie obniża koszty oprogramowania.

4. Moduły podstawowe systemu CRM Topaz

Moduł Konta

Stanowi podstawową bazę danych klientów, firm współpracujących serwisów itp. Konto jest opisane przez nazwę, dane teleadresowe jak również przez szereg innych danych przydatnych przy codziennej pracy. Do konta mogą zostać przypisane kontakty (osoby), oraz działania, które zostały wykonane w związku z klientem.

Moduł Kontakty

Stanowi podstawową bazę danych osób kontaktowych. Każdy z rekordów może występować samoistnie, jak również może być powiązany z kontem. W kontakcie istnieje możliwość zapisania dowolnych danych związanych z osobą, którą opisuje rekord.

Moduł Działania

Opisuje działania, które mogą być powiązane z kontem lub kontaktem i grupowane w module Sprawy. Dostępne działania to: Zadanie, Rozmowa Telefoniczna, Spotkanie, Usługa, Email, oraz na życzenie klienta dowolne inne. Każde z działań jest opisane przez charakterystyczne dla niego pola.

Moduł Sprawy

Sprawy stanowią bazę danych spraw związanych z kontem lub kontaktem. Sprawa służy do logicznego powiązania działań w sensowną całość. Moduł sprawy jest przeznaczony głównie dla działu serwisu, jednak po odpowiednich modyfikacjach można go stosować dowolnie np. do kampanii marketingowych, wewnętrznych spraw firmowych itp...

Moduł Kolejki

Dostarcza prosty i przejrzysty mechanizm kolejkowania działań i spraw. Pozwala na zdefiniowanie dowolnej ilości kolejek, do których można kierować sprawy wymagające załatwienia. Kolejki pozwalają na zlecanie działań odpowiednim działom firmy, bez konieczności przypisania zadania konkretnej osobie. Osoby upoważnione mając wgląd w kolejkę posiadają pełną wiedzę na temat stopnia zaawansowania załatwiania zleconych spraw.

5. Współpraca z Call Center

Ze względu na to, że CRM Topaz pracuje w oparciu o technologię www. Można go bardzo łatwo zintegrować z firmowym systemem call center, jak również z systemem call center usługowego, z którego może korzystać firma wdrażająca CRM. Większość współczesnych systemów call/contact center potrafi bardzo dobrze obsługiwać aplikacje oparte o www. Przykładem najprostszej integracji może być rozpoznanie i wyświetlanie konta dzwoniącego klienta na podstawie jego numeru telefonu, czy automatyczne utworzenie rekordu rozmowy telefonicznej powiązanego z dzwoniącym klientem. Takie rozwiązanie pozwala na zachowanie pełnej historii kontaktów telefonicznych z klientem, jak również wygodną dystrybucję spraw serwisowych.

Integracja dotyczy również rozmów wychodzących. Przy odpowiedniej konfiguracji jednym kliknięciem można zadzwonić pod numer telefonu prosto z karty klienta za pomocą aplikacji callcenter, Skype, czy też bezpośrednio przez centralę telefoniczną.

4. Co więcej

Dane we wszystkich modułach można na życzenie dostosować do potrzeb klienta. Pola w każdym z rodzajów rekordów możemy dowolnie definiować w taki sposób, aby wszystkie informacje niezbędne w firmie znalazły się w dogodnym miejscu, jak również tak aby nie nastąpił efekt nadmiaru informacji. Każde z pól rekordu może mieć nadany status wymagalności, może też mieć określoną wymaganą składnię (np niepoprawny adres email nie zostanie przyjęty, możliwość sprawdzenia czy wpisany numer NIP jest poprawny itp...)

Zaawansowany system praw dostępu działający na poziomie pojedynczych rekordów, gwarantuje nam, że dostęp do poufnych danych będą mieli tylko zdefiniowani użytkownicy.

Domyślnie do każdego z typów rekordów podstawowych możemy dodawać nieograniczoną ilość notatek oraz plików.

Bardzo łatwo możemy zdefiniować tworzenie okresowych kopii bezpieczeństwa bazy danych, co w razie awarii serwera umożliwia na szybkie przywrócenie funkcjonalności pratycznie bez żadnych strat danych.

System może zostać zintegrowany również z oprogramowaniem innych producentów. Może pobierać dane z zewnętrznych baz danych, kanałów czy stron www.i

Dane z każdego modułu można w prosty sposób wyeksportować w postaci pliku xls.

Wdrażając system CRM Topaz możesz zaoszczędzić na licencji systemu operacyjnego, ponieważ system może działać na dowolnym darmowym sytemie Linux. Oszczędzasz również na licencji bazy danych ponieważ system działa na doskonałej darmowej bazie danych OpenSource PostgreSQL.
Różne typy licencjonowania CRM Topaz pozwalają dobrać dla Ciebie najtańszą, a zarazem najwydajniejszą opcję.

4. Wymagania

Wymagania sprzętowe są kalkulowane indywidulanie dla każdego klienta, w zależności od przewidywanego obciążenia systemu i ilości przechowywanych rekordów.
Dla małych firm wykorzystujących kilka modułów, które nie generują dużego obciążenia wystarczy zwykły współczesny komputer PC. Dla bardziej obciążonych systemów zalecany jest jednak sprzęt serwerowy wyposażony w dyski twarde w układzie RAID oraz szybki procesor i przynajmniej 2GB pamięci RAM.

CRM Topaz może zostać zainstalowany na Systemie Windows (XP, 2000, 2003) oraz Linux (np. Debian, Red Hat itp.)